La più grande storia di “estinzione aziendale” di sempre nasce con una multa di 30 euro… 30 euro costati cari a Blockbuster.

Tutti vi raccontano che Blockbuster è stato divorato dallo streaming e dall’arrembante servizio di Netflix, ma la VERA miccia qual è stata?

Dice Reed Hastings, l’ideatore di Netflix, “Era il 1997 e mi ricordo a quanto ammontasse la multa per la restituzione del film Apollo 13. Me la ricordo perché mi imbarazzava. Da questo episodio cominciai a riflettere su quanto grande potesse essere il mercato di settore”.

Blockbuster lucrava tantissimo sulle consegne in ritardo, era una parte cospicua del fatturato, e non aveva intenzione di rinunciarvi: di fatto puntava una parte importante dei guadagni sui ritardi, non sulla bontà del servizio o la soddisfazione del cliente.
Questo è stato fatale a BB: l’essersi sentita al sicuro, mangiando dall’interno i propri clienti, da una posizione di assoluto dominio.

Poi arriva Hastings e cambia il paradigma: il noleggio avveniva online in pochi passaggi, i film venivano recapitati a domicilio e nessuna multa per la restituzione in ritardo.

Il servizio che circonda il cliente dev’essere un’esperienza positiva, ad ogni costo, se non vogliamo pagare carissimi i 30 euro di Apollo 13.

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Sono un docente, divulgatore, consulente e TEDx speaker: insegno a persone ed aziende a non avere paura del digitale e a viverlo come un’opportunità, sia personale che di business.
Ho scritto 3 libri su tecnologia e digital: Web 3.0, Digital Carisma e Condivide et Impera.

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